Monday, January 17, 2011

An excellent customer experience has gone out of the window?, maybe for some... lucky not for all

Saya sering sekali baca keluhan-keluhan teman-teman di status fesbuk tentang buruknya layanan dari beberapa service provider, atau dari manufacturer. Atau juga bagaimana pengalaman teman-teman bersentuhan dengan merek-merek tertentu yang akhirnya membawa pada kekecewaan. Saya sendiri juga mengalaminya beberapa kali.

Dan beberapa kali pula ada komentar dari teman-teman ke status-status itu, yang kadang bunyinya adalah 'menyalahkan' mental orang Indonesia yang memang sudah kadung lalai terhadap kebutuhan orang lain. Tapi jujur, saya masih punya benefit of the doubt. Saya yakin pada dasarnya semua orang bisa memberikan yang terbaik selama disediakan lahan berlatih dan panduan yang baik dan ajeg untuk berperilaku sesuai dengan apa yang harus diusungnya.

Yang sering menggelitik saya juga adalah seberapa sering sebetulnya para pegawai di sebuah perusahaan mengetahui nilai dan visi dari merek yang mereka usung. Dan pendefinisian 'customer experience' itu sendiri. Saya tidak akan membahas definisi textbook, tapi secara sederhana, buat saya customer experience itu bukan hanya pada pelayanan. Tapi juga pada apa yang konsumen lihat, dengar, dan rasakan melalui indera taktil. In essence, the whole sensorial experience yang dialami konsumen.

Idealnya, perusahaan yang baik akan membuat setiap pegawainya memahami apa nilai dan visi dari mereknya. Seperti apakah pengalaman konsumen yang ingin diciptakan oleh si merek. Dan ini berarti, mulai dari cara berpakaian sampai misalnya cara membuang sampah (jika si merek ini mengaku peduli terhadap lingkungan, misalnya). Sayangnya, saya sering sekali melihat banyak merek yang abai dengan hal-hal ini. Dan buat saya itu tidak ada hubungannya dengan mentalitas. Itu erat sekali hubungannya dengan proses pelatihan dan pendalaman si pegawai terhadap nilai-nilai dari merek yang dia wakilkan.

Salah satu contoh saja. Saya dan beberapa teman pernah ke suatu restoran. Tampak depan, dekorasi interior, dan makanan yang disajikan semua sudah sesuai dengan visi merek mereka, yaitu menyajikan suasana tempo doeloe, termasuk masakan-masakan ala babah dan nyonya.

Tapi waktu kami sedang menunggu pesanan, kemudian ada yang sangat mengganggu suasana. Musik yang mereka perdengarkan adalah....lagu-lagu berirama house music. Bayangkan, itu adalah lunch time, dengan suasana tempo doeloe, dengan hidangan babah dan nyonya. Kami langsung berpandang-pandangan. Teman saya langsung berinisiatif memanggil salah satu pelayan dan meminta musiknya diganti. Tanpa suasana tempo doeloe saja musik seperti itu sudah sangat mengganggu untuk menemani orang makan, apalagi dalam konteks restoran tersebut. Musik penggantinya adalah slow pop music ala Kenny Rogers. Yah masih lumayanlah dibandingkan house music.

Selesai kami makan, si pelayan datang dengan tagihan dan membawa lembar isian untuk mendapatkan feedback dari kami sebagai pelanggan. Teman saya langsung bilang, "Makanannya enak, dekorasinya OK. Tapi aduh mbak, masa musiknya begitu sih. Harusnya keroncong kek, atau musik-musik lain yang lebih pas sama dekor dan makanannya". Si pelayan manggut-manggut. Saya belum pernah kembali ke restoran itu jadi saya tidak tahu apakah mereka sekarang mengganti musiknya.

Atau ada lagi pengalaman saya menggunakan jasa sebuah perusahaan online. The website looked very promising. Tapi kemudian saya sangat dikecewakan oleh produk yang mereka berikan. Pastinya, itu akan jadi pengalaman pertama dan terakhir saya menggunakan perusahaan yang sama.

Itu beberapa contoh saja yang bisa digolongkan kurang baik. Pasti teman-teman punya banyak contoh lainnya. Kelihatannya hal kecil. Lha wong cuma musik saja kok ribut. Atau ya resiko menggunakan pelayanan online adalah menerima produk yang tidak sesuai. Tapi rasanya dari hal-hal kecil itu pencitraan merek yang baik bisa dibangun, dan potensi bisnis bisa dikembangkan. Cuma sayangnya banyak hal-hal kecil itu justru diabaikan.

Tapi bukan berarti sebagian besar perusahaan mengabaikan hal-hal itu. Saya baru saja mengalami contoh kasus yang membuat saya merasa amat senang bersentuhan dengan beberapa merek.

Sepulang dari Cirebon kemarin, mobil kami mengalami masalah. Kebetulan kami sudah sekitar 20-30km keluar dari tol Cirebon menuju Ajibarang, Indramayu. Tidak ada satu bengkelpun di hadapan kami kecuali tempat-tempat tambal ban kecil, dan tentunya, sawah.

Cip menelepon orang yang dia kenal di dealer mobilnya. Intinya meminta pertolongan agar dikirimkan mobil pengganti sehingga kami bisa pulang ke Jakarta hari itu juga. Saya sendiri berinisiatif menelepon hotel Santika, tempat kami menginap di Cirebon, untuk menanyakan apakah mereka punya kontak dengan tempat penyewaan mobil. Kami memutuskan agar saya dan Tara pulang dengan mobil sewaan, sementara Cip menunggu bantuan dari dealer mobil yang kemungkinan besar akan makan waktu lebih lama.

Waktu saya telepon Santika, si operator bilang Front Office tidak bisa menerima telepon saya saat itu, dan operatornya sendiri tidak tahu nomer penyewaan mobil. Lalu yang dia lakukan adalah: meminta nomer telepon saya dan berjanji akan meminta Front Office menelepon saya kembali. Saya jujur saja agak skeptis akan ditelepon kembali. Tapi, ternyata within seconds, saya ditelepon kembali oleh pihak Santika. Mereka memberikan nomer telepon salah satu tempat penyewaan mobil yang biasa digunakan pihak hotel.

Mungkin bukan hal yang mengejutkan. Tapi pada saat menghadapai keadaan darurat, hal-hal kecil semacam itu menjadi sangat membekas. Saya sangat berterima kasih pada pihak Front Office Hotel Santika Cirebon yang di tengah kesibukannya (saya tahu hotel saat itu sedang penuh, dan banyak tamu yang check in ataupun check out bahkan pada saat kami keluar dari hotel), masih memiliki waktu untuk mengontak kembali 'bekas' tamunya.

Cip sendiri juga akhirnya dibantu oleh pihak dealer mobil, Tunas. Orang yang ditelepon Cip ada di Jakarta. Tapi dengan segala upayanya beliau mengontak pihak Tunas di Bandung, dan mereka mengirimkan mobil pengganti, sementara mobil yang kami gunakan mereka bawa ke Bandung untuk diperbaiki. Memang Cip harus menunggu cukup lama sampai mobil penggantinya datang. Tapi yang penting adalah kemauan mereka untuk membantu konsumennya, bahkan pada saat mereka tidak mempunyai support system yang cukup dekat dengan tempat kami mengalami masalah.

Ini hanya beberapa contoh kecil dimana saya yakin, para pegawainya diberikan pelatihan yang cukup baik tentang nilai-nilai apa yang harus saya usung. Kebetulan memang Hotel Santika adalah salah satu favorit keluarga kami. Karena di beberapa tempat yang pernah kami inapi, pengalaman yang mereka berikan sangat konsisten, baik dari segi keramahan maupun fasilitas yang mereka sediakan.

Di website mereka, tertera slogan: Everything we do comes from our heart. Sounds very cliche, tapi saya selalu merasakan hal itu setiap kali saya menginap di jaringan hotel ini. Dan di saat darurat kemarin, saya juga merasakan hal yang sama: ketulusan untuk membantu konsumen.

Dan mungkin ada teman-teman yang berpikir, ya pastilah Tunas akan membantu, karena mobil yang kami gunakan adalah mobil kantor. Dealer mobil mana yang akan mengambil resiko untuk berurusan dengan sebuah perusahaan besar jika mereka tidak memberikan pelayanan yang baik terhadap pegawai perusahaan itu. Jadi pasti keadaan apapun mereka akan bantu. Saya tidak tahu apakah itu benar karena kami tidak pernah mengalami masalah yang sama dengan mobil pribadi kami, jadi saya tidak punya perbandingan. Tapi yang jelas, ada keinginan dan usaha dari Tunas untuk membuat konsumen merasa tenang berkendara, apapun alasan mereka melakukannya.

Satu pelajaran penting dari contoh-contoh di atas adalah, seberapapun kecilnya tindakan, itu akan berdampak pada bagaimana konsumen mempersepsikan sebuah merek. Seperti kata peribahasa: rusak susu sebelanga karena nila setitik. Bagi kita yang bekerja pada sebuah perusahaan yang bersentuhan dengan konsumen, pertanyaannya adalah apakah kita akan menjadi 'nila', atau akan menjadi penjaga 'belanga susu' supaya tetap berkualitas baik?. Jawabannya terpulang pada kita, dan seberapa jauh kita mendalami nilai dan visi dari merek yang kita usung di bahu kita masing-masing.

Dan kita rasanya juga punya tanggung jawab, untuk memastikan para kolega kita memahami dengan ajeg apa arti nilai dan visi dari merek tempat kita bekerja. Pertanyaan lanjutannya: apakah teman-teman sudah merasa memahami nilai dan visi dari merek tempat teman-teman bekerja?. Silahkan diskusikan dengan rekan-rekan sekerja apabila rasanya pemahaman yang ajeg itu belum hadir dalam keseharian teman-teman bekerja. Supaya kita tidak menjadi 'nila'.


(R I R I)


No comments:

Post a Comment

Belajar tentang survival dari sebuah kejatuhan

No I’m not a successful entrepreneur. Lha wong saya baru mau 8 tahun punya bisnis sendiri. Alasannya baru mulai hampir 8 tahun lalu juga...

Popular Posts